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命案发生后,“滴滴”声响起

时间:2019-07-08 16:15来源:网络整理 作者:管理员 点击:

滴滴客服基地 受访者供图

滴滴客服基地 受访者供图

  来源:冰点周刊

  作者 | 程盟超

  编辑| 从玉华

  在2018年发生的两起事件后,这家5.5亿用户、日均3000万单、年运送过百亿人次的企业发生了微妙变化:放缓奇迹般的“增长”,关注更基本的安全与服务。

  公司将口号改成“All In安全”,但情绪开始失控。一些老员工异常沮丧,质疑公司的价值观。

  滴滴客服每天面对近5000例冲突、失联、交通事故等安全,80%属于虚惊,客服说居然还得会破案。

  “疑罪从有”还是“疑罪从无”的标准被争论了很久,最终结论是“以投诉人的感受为准”。

  他们觉得,到了该开诚布公的时候。把黑箱里的处理规则展示给公众,准备好挨骂,然后大家逐渐形成共识。

  事情过去10个月了,滴滴还感受着余震。

  2018年8月24日,浙江乐清的赵女士搭乘滴滴顺风车时遇害。往前推至5月,一顺风车司机杀害女乘客后自杀。

  两起案件点燃了公众质疑的导火索。滴滴CEO程维和总裁柳青公开道歉:“我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害;我们的好胜心盖过了初心。”

  自那时起,这家5.5亿用户、日均3000万单、年运送过百亿人次的企业发生了微妙变化:放缓奇迹般的“增长”,关注更基本的安全与服务。

  一位高管称,去年9月,他入职新成立的安全响应中心时,抽检10个安全类投诉,几乎每例都有3~5个流程错误。10个月后的今天,他再也抽检不到流程问题了。

  但在中国青年报·中青在线记者采访的20多天里,这家公司依旧每天经受着质问。一位女大学生在快车里哭着来电,说行程太慢,自己即将错过高铁;一位男士收到了女友发来的“一键报警”短信,在电话里嘶吼,“我的女朋友失联了!我要司机的全部信息,立刻!”还有一位外国人深夜焦急地用英文投诉,说司机送回了他遗失的手机,但要走了500元钱。

  补课还在继续。大小的会议室中,滴滴的员工们讨论着,争吵着。面对众多“比客观题更难的主观题”,至少在今天,他们还未能得出最满意的答案。

  “就几天,一切都变了”

  回到风平浪静的日子看,滴滴许多次站在十字路口,有机会避开去年的两次悲剧。

  2018年2月,滴滴在北京工人体育馆举办年会。程维强调,“安全第一,不仅仅是口号”。他也曾在公司内部公开提醒,客服每天进线100多万,机器处理掉一半,1万多名人工客服处理剩下的几十万单,难免会有遗漏。

  一位离职高管曾告诉媒体,令他感到魔幻的是,去年5月的顺风车凶案发生后,程维已深感事态严重,可很多员工觉得那仅仅是偶然。

  顺风车是当时全公司盈利最高的业务,有人说“没有之一”,前景大好。那位离职高管彼时猜测,公司未必没意识到风险,只是在安全和业务间作了权衡。

  另一种可能是,“对安全的认知当时是不到位的。”滴滴网约车公司副总裁、安全响应中心负责人赖春波说,2018年9月以前,滴滴“内心把自己当成一家高科技平台”,对社会中那些极端场景缺乏考虑。

(责任编辑:admin)
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